旅行予約サイトにて予約完了していないのに決済処理。返金されない

某旅行予約サイトでホテル予約をしようと、画面に従ってクレジットカード情報を登録しました。その後、操作を進めると「操作中に希望の部屋がなくなったため予約はできません」というような内容のメッセージが表示され、予約を完了することができませんでした。
それにもかかわらず、その予約操作に対して決済処理だけは行われていました。返金手続きを求めるも「返金には予約番号が必要」等、当方の状況を何度説明しても聞き入れず、2週間以上対応を放置され、返金に全く応じてくれませんでした。
その後、何度も繰り返し連絡をとったところ、何の相談もなくそのサイト上で使えるポイントとして返金額が充当されていました。
ホームページ上にそのポイントをクレジットカードに入金できると記載があった為、また画面に従って操作するもエラーが表示されてしまい、結局は返金がされていない状況です。

再度上記内容を連絡をしても、いたずらに対応され、何度も同じことを説明するだけで終わり、まともに取り合ってもらえません。返金する意思も、謝罪の姿勢も一切ありません。このやり取りに約1ヶ月費やしています。
膨大な時間と労力を使い、精神的にも疲れてしまい、3日前から体調も崩してしまいました。泣き寝入りを狙っているとしか考えられません。
新たな金銭搾取の手口として被害が広がる前に、対処できればと考えています。

そこで、質問があります。

1.予約していないのに勝手に決済処理を行い返金に応じない行為は、どのような法を犯していることになりますか。詐欺罪になりますか。

2.今後どのような対処をすればいいでしょうか

3.精神的苦痛、及び時間と労力に対する損害賠償請求は可能でしょうか

補足として、
ネット掲示板で調べると、他にも詐欺紛いの行為を多数している企業であることがわかりました。